最近，迪士尼和皮克斯蚁集出品的电影《头脑特工队2》为咱们提供了一个机动的视角，通过电影中对心扉的具象化发扬，咱们不错更深入地探讨客户心扉的组成和变化。本文将模仿电影中的创意，诱导心境学旨趣，探讨怎么通过不雅察客户的“肉体话语、内心需求、微反应”来识别和交流他们的心扉，从而提供更优质的客户作事。

最近去看了电影《头脑特工队2》，依旧是迪士尼和皮克斯蚁集出品，非论从立意如故恶果来看，齐属于上上之作，不出不测登顶 2024 年全球票房收入最高的影片。

同样，在国内豆瓣上也得回网友们的一致好评，拿下了 8.4 的豆瓣评分。

这部电影不仅是一部文娱片，如故一次心境休养。即便你莫得心境学布景，也不错从不同的角度解读。其实，2015 年第一部依然给了我很大的震憾，从来莫得想过能有如斯具象的形势来了解心扉。

但比较之下，第二部故事发生在???莱莉出人预见的芳华期，剧情中拆迁队强制对大脑总部的一场改造，主东说念主公的心扉运迁徙得明锐和鼎沸，记忆起我方的履历，反而更能共情一些。

跟着拆迁队的完工，蓝本的五种基应允扉乐乐(Joy)、忧忧(Sadness)、怒怒(Anger)、怕怕（Fear)和厌厌(Disgust)，她的大脑主控室也住进了新的心扉。

它们区分是：尬尬(Embarrassment)、焦焦(Anxiety)、慕慕(Envy)和丧丧(Boredom)。这些新心扉的加入，反应了莱莉在成长经由中濒临的新挑战和心境变化。

? 尬尬(Embarrassment)：一个身段巨大但随时齐容易害羞、感到怨恨的粉色心扉，她身段最大，常常感到怨恨的她想钻进地缝又难以走避我方的雄壮身躯。?1️⃣说1️⃣，我就挺心爱尬尬，社恐指数 80%。

? 焦焦(Anxiety)：一个本事保执警醒情状的橙色庸东说念主，她认为她要为莱莉的改日负责。她把第一部的五个基础心扉暂时幽禁，她认为我方不错匡助莱莉度过芳华期的难关。

? 慕慕(Envy)：一个眼睛巨大、身段最小的绿色庸东说念主，在她眼里，所有这个词东说念主齐比她肥硕，她能对一切激励调理的事物产生倾慕之情。

? 丧丧(Boredom)：一个有着一头顺滑的头发然而每时每刻不在前合后仰的慵懒紫色庸东说念主，在他的寰宇里，能坐着就不站着，能躺着就不坐着。

本文借这个主题，我想和全球一说念来聊聊对于“客户的心扉”，了解客户心扉的组成，怎么发生以及被牵引，匡助咱们能够提供更好的家具和作事。那，咱们运转吧～ ???

一、对于客户的心扉

起初，电影制作团队为了让影片中的每一个细节齐相宜心境学旨趣，经得起推敲，格外请来了加利福尼亚大学旧金山分校的心境学磨真金不怕火保罗·艾克曼(Paul Ekman)参与制作。

他是心扉野心边界的各人，自 1954 年起就运转野心心扉和东说念主的微颜料。

他在心扉野心边界属于基应允扉派系，或者冲破心扉派。他认为东说念主有二三十种基应允扉，外传他那时是想让迪士尼把这二三种心扉齐遐想出来。由于太多了，被编剧间隔了，我肯定后头第 3、4 部应该会陆继续续被遐想出来～

在电影《头脑特工队2》中出现的五种基应允扉，险些所有这个词东说念主齐是从这些基础心扉成长起来的，它们是咱们最班师和最浅易的抒发方式。

在保罗·艾克曼(Paul Ekman)的野心中，也论说了这些心扉是东说念主类进化经由中造成的，具有生物学基础，不受文化影响。

记忆影片中，莱莉参加了新的学校环境。主东说念主公???莱莉面对父母时势的时候，怒怒?却参加了二级备战情状。终末，暴怒的???莱莉激励了和父母激励的争吵，不欢而散……

与父母这么争吵的画面，回忆起芳华期的咱们应该格外能共情???莱莉。至于背后的原因，咱们不错尝试从埃里克森八阶段东说念主格发展表面中?到解说。

咱们在表格中不错看到，跟着年事的增长，个体会履历不同的心境发展阶段，每个阶段齐有其中枢冲突和中枢问题。

这些阶段不仅影响着个体的心境发展，也影响着他们的心扉变化和活动发扬。

在影片中，主东说念主公???莱莉就处于 12～18 岁的阶段，运转探索我方的身份和脚色。

???莱莉会履历自我认可的错乱和探索，这与影片中新加入的心扉庸东说念主焦焦（雕悍）、慕慕（调理）、丧丧（没趣）和尬尬（怨恨）的心扉相对应。这些心扉反应了???莱莉在自我探索经由中的不细则性和复杂性。

回到咱们在责任当中，面对多样类型的客户，他们在不同的年事阶段，面对的一些问题如故极其相似的。比如，成年东说念主所展示出来的心扉就更为复杂和交错。

埃里克森八阶段东说念主格发展表面算是一个大的框架，咱们不错借助它更好地了解东说念主与生俱来会有的心扉抒发方式，或者叫作念心扉探索。

二、识别客户心扉的主控台

模仿《头脑特工队》中的心扉截至台主张，咱们不错在东说念主类的 7 种基应允扉单位中，参考好意思国科学家保罗·艾克曼以及国内学者姜振宇的野心，不雅察客户的肉体话语、了解他们的内心需求以及基本的微反应，来识别客户的主要心扉情状。

通过这么的条目组合逻辑，咱们确乎有很大的契机能够找到客户心扉主控台上的庸东说念主，到底是谁。

看着表格其实不太容易知说念怎么识别，我编造一个场景匡助全球进行领略。

三、案例：客户到店购买好意思式咖啡

假设情境：小蓝是一位常常光顾某咖啡店的客户，她在上班途中决定去这家咖啡店购买一杯她最心爱的好意思式咖啡。磋议词，在此次购买经由中，她遭受了一些问题。

以下是咱们通过回看店内的摄像?，复盘小蓝的进店后全体心扉走向。

场景 1 – 首次参加咖啡店

??♂️ 肉体话语：

小蓝一进门，门径轻快，面带含笑，显得心情很好，期待早上不错喝到到好吃的咖啡。

? 内心需求：由于相近上班时辰，但愿能赶紧买到。

?? 微反应：

小蓝环视店内，看到列队的东说念主未几，显得闲散，站在队伍中时还哼着小曲。

? 推导心扉：

此时，小蓝的主控台心扉庸东说念主是乐（欢、喜）。她对购买咖啡充满期待，心情欢畅。

场景 2 – 恭候时辰过长

??♂️ 肉体话语：列队时辰比预期长，小蓝运转显得有些不耐性，脚步有些不安，往往看腕表。

? 内心需求：

小蓝但愿队伍能快点移动，尽快买到咖啡，不要迟延上班时辰。

?? 微反应：

她往往叹惜，以至有些颦蹙，泄露有些雕悍和不悦。

? 推导心扉：

此时，小蓝的主控台心扉庸东说念主变成了怒（怒、狂）。万古辰的恭候让她运转感到震怒和不耐性。

场景 3 – 发现订单出错

??♂️ 肉体话语：轮到她点单后，她火速点了好意思式，发现作念好的咖啡却是拿铁。她面露骇怪，口吻有些急遽地告诉伴计这个纰缪。

? 内心需求：小蓝但愿伴计能赶紧更动纰缪，再行制作一杯好意思式。

?? 微反应：

小蓝皱着眉头，双手交叉在胸前，显得格外不悦和骇怪。

? 推导心扉：

此时，小蓝的主控台心扉庸东说念主变成了惊（奇、讶）。预感以外的订单纰缪让她感到不测和不悦。

场景 4 – 伴计说念歉并赶紧窜改

??♂️ 肉体话语：伴计赶紧说念歉并线路会立地再行制作一杯好意思式，小蓝的颜料稍稍减弱下来。

? 内心需求：小蓝但愿问题能赶紧措置，何况但愿得到伴计的敦朴格调以弥补她的恭候时辰和未便。

?? 微反应：

小蓝深呼吸，口吻稍稍减弱，但仍然有些不悦。

? 推导心扉：

此时，小蓝的主控台心扉庸东说念主是静（稳、想）。她在恭候问题措置，运转平定下来。

场景 5 – 享受咖啡

??♂️ 肉体话语：最终，小蓝再行拿到了好意思式咖啡，伴计还稀薄支柱了一块小甜点行为赔偿。她面带含笑，门径轻快地离开店铺。

? 内心需求：小蓝但愿能尽快享受她的好意思式，并感到伴计的作事格调让她闲散。

?? 微反应：

小蓝的颜料再行变得舒徐，显得闲散。

? 推导心扉：

此时，小蓝的主控台心扉庸东说念主再行回到乐（欢、喜）。她对问题的措置感到闲散，并享受着她最终拿到的好意思式咖啡。

通过这个咖啡店购买咖啡的案例模拟，咱们不错看到在不同阶段，小蓝的主控台心扉庸东说念主是这么变化的：

乐（欢、喜）：对购买咖啡充满期待，心情欢畅。怒（怒、狂）：万古辰的恭候让她感到震怒和不耐性。惊（奇、讶）：预感以外的订单纰缪让她感到不测和不悦。静（稳、想）：恭候问题措置，运转平定下来。乐（欢、喜）：对问题的措置感到闲散，再行感到欢畅。

通过识别客户在不同阶段的心扉变化，咱们不错更好地领略客户的需求，并提供愈加灵验和针对性的作事，最终普及客户的闲散度和诚意度。

是以，咱们在客户体验责任开展的经由中，对客户的“肉体话语、内心需求、微反应”的必要强化考验，即是找到客户心扉的主控台庸东说念主的中枢要道。

四、客户心扉的灵验牵引

咱们不错领略为客户的心扉体验高度依赖于特定的情境。在不同的环境和布景下，相似的事件可能会激励不同的心扉反应。

格外要关注的是，心扉是由个体对事件的理会评估引起，由于客户的价值不雅、盼望、以往的训诫和个性特征等等并不一样，切记幸免刻板印象，要用通达的心态去看待不同客户可能有的心扉反应。

在影片中，有一个场景给我留住了长远的印象，是对于信念。起初，莱莉的信念是“我格外好”，这个信念撑执着她，直到一系列外部事件的冲击，使她的信念发生了动摇，变成了“我不够好”。

这两个信念处于两个极点，但最终，信念树不再局限于单一的好或坏，而是展现了不同声息的幻化。这个经由反应了信念的复杂性和多变性，以及它们怎么跟着个东说念主履历和环境的变化而演进。

在心境学边界，这个经由平素被称为“整合”。

在成长的经由中，咱们濒临着一项挑战：整合那些互相冲突的信念。随机候，咱们可能会合计我方迷漫好，而在其他时候，咱们可能会合计我方很恶运。

最终，咱们知道到，我方可能并不像想象中那样完满，但同样，也莫得想象中那样恶运。这种领略匡助咱们缔造起愈加均衡和确凿的自我不雅念。

至于怎么灵验牵引客户的心扉，在《头脑特工队2》中咱们同样不错有所启发。

我的感悟是，需要为客户提供作事的责任主说念主员需要进行灵验的心境暗意，缔造在作事链路的信念树。信念树需要咱们从业者，具备换位想考的民风去信得过驱动以客户为中心。

标语咱们常常说，作念得经由中却常常被变形。原因是，咱们会常常因细心心境而难以作念到这少量。

咱们的潜知道老是会假设“我不知说念他(她)对我是否无益，为了安全，我只可先假设无益”。

这种心智模式妨碍了咱们更好地共情别东说念主。客户的反馈并不老是会带着歧视和坏心，他们能够仅仅心扉抒发上有所放大。

要克服这种紧闭，咱们需要要点培养换位体验的民风。

为了灵验地牵引客户的心扉，需要缔造一个“他对我无害，领略他成心”的基本假设，以行为我方去换位想考的态度。

当咱们能够自磋议词然地进行换位想考时，咱们就会发现我方片刻掀开了一派六合，多样灵验信息纷繁涌向咱们。

五、写在终末

在这个经由中，咱们濒临的挑战是怎么去伪存真，从中找到识别客户心扉、动机的灵验信息。

咱们不错这么作念：

倾听和不雅察：负责倾听客户的话语，不雅察他们的非话语活动，如颜料、肢体话语等，这些齐是了解客户心扉情状的首要陈迹。同理心：尝试站在客户的角度想考问题，领略他们的感受和需求。同理心是缔造雅致客户关系的要道。灵验计议：通过通达式问题和积极倾听，饱读吹客户抒发我方的目的和感受。灵验的计议不错匡助咱们更好地领略客户的心扉，并找到措置问题的门径。心扉不停：匡助客户识别和不停我方的心扉。随机候，客户可能因为心扉鼎沸而难以感性想考，咱们需要通过顺应的交流匡助他们平复心扉。个性化作事：把柄客户的个性特征和需求提供个性化的作事。了解客户的偏好和盼望，不错更好地餍足他们的需求，从而普及客户体验。

通过这些门径的常常性熟识，我肯定你不错更好地领略和交流客户的心扉，从而提供愈加优质的作事，缔造愈加踏实的客户关系。

本文由东说念主东说念主齐是家具司理作家【龙国富】，微信公众号：【龙国富】，原创/授权 发布于东说念主东说念主齐是家具司理，未经许可，不容转载。

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